Под вывеской Мегафон сейчас можно встретить салон, где вам не только помогут с выбором тарифного плана, подключением услуг и другими вопросами, связанными с сим-картой, но и помогут выбрать телефон. Вот о них сейчас и поведём разговор. Мы затронем вопрос возврата телефонов в магазин. Причины могут быть разные – не понравился или сломался. Мы рассмотрим права покупателя в каждом из этих случаев. Мы не станем делить телефоны на те, которые продаются под логотипом «Мегафон» и остальные, поскольку правила для всех одинаковые, а под надписью «Мегафон» скрываются обычные, знакомые нам производители: ZTE, Huawei, Alcatel.
Мне не нравится этот телефон. Заберите его обратно
Очень часто покупатели приходят с подобной просьбой в магазин. Бывает так, что купив модель, которая в магазине всем была хороша, на деле оказывается не очень удобной в использовании. Кому-то экран не очень яркий, кому-то камера не чётко фотографирует, другим телефонная книга неудобная. Причин множество. Покупатели ссылаются на то, что внешний вид у аппарата идеальный, 14 дней с момента покупки не прошло, значит можно вернуть. Руководствуются они 25 статьёй закона «О защите прав потребителей».
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Продавцы же в этом отказывают. Кто прав? Мы привыкли винить во всём продавцов. В данном случае они правы и действуют в рамках закона. Приведённая выше статья не распространяется на некоторые группы товаров. Их перечень устанавливает Правительство Российской Федерации. Телефоны относятся к технически сложным товарам бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. С полным перечнем вы можете ознакомиться здесь http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_17579/c8b966271331ed0f59b793d7144df9b88335c640/#dst100321.
Как видим, спорить здесь бесполезно, писать претензии бессмысленно. Обращаться в суд – заведомо проигрышное дело. В данном случае можем только посоветовать быть внимательным в выборе телефонов. Лучше потратить время на выбор: тщательно осмотреть и проверить все интересующие вас функции ещё в магазине, почитать отзывы на модель в интернете, изучить детальные обзоры.
Верните деньги, телефон сломался
Бывает, что телефоны ломаются. Случается, что покупатели сами себе придумывают поломки, говоря, что аппарат «просто глючит», добиваясь обмена на новую модель. У кого-то действительно серьёзные проблемы, например, не работает сенсорный экран, хрипит динамик или не работают клавиши. В любом из этих случаев готовьтесь к тому, что с магазином придётся побороться за свои деньги.
Обмен или возврат телефона для продавца — определённые расходы, которые они пытаются сократить всеми возможными путями. Что касается Мегафона, то они не замечены в злостном уклонении от возврата денег. Имейте в виду ещё, что под вывеской «Мегафон» не обязательно скрывается официальный салон «Мегафон-Ритейл». Это может быть магазин местного предпринимателя, открытый по франшизе. В любом случае они подчиняются закону, но где-то вам будет проще вернуть деньги, а где-то не обойтись без обращения в суд.
Итак, мы немного отвлеклись от основной темы. По закону вы можете предъявить претензии «изготовителю, продавцу или уполномоченной организации». В нашем случае логично направить претензии продавцу.
Чем мы руководствуемся, обращаясь в магазин? Опять же законом «О защите прав потребителей», статья 18.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара;
Как видим, надо доказать наличие существенного недостатка. Как определяет это понятие закон?
1) Недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию
2) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
Телефон куплен меньше 15 дней
Из закона также следует, что если с момента покупки 15 дней ещё не прошло, то вы можете требовать вернуть деньги или обмена аппарата на новый. Если требуется при этом проверка качества, то сроки её – 20 дней.
На практике продавец предложит сдать в первую очередь в ремонт, обещая, что если он будет нерентабелен или превысит по срокам 45 дней, то деньги за покупку вернутся. На практике мы получаем отремонтированную модель. В большинстве случаев это просто сброс настроек до заводских и обновление программного обеспечения до последней версии.
Привет тем, у кого смартфон «глючит». Подобные действия решают половину проблем современных смартфонов. Проверка качества при этом покажет, что дефект не подтверждён. Если же поломка действительно серьёзная и требует замены деталей, то сроки могут и выйти, в этом случае готовьтесь к тому, что продавец станет рассказывать о том, что аппарат в пути, а транспортировка не входит в сроки ремонта. Или ещё одна сказка от продавцов: дефект не подтверждён, поэтому деньги не вернём, несмотря на вышедшие сроки.
В любом случае лучше писать претензию. Проблему это, возможно, не решит, но при обращении в суд будет одним из материалов дела.
- В шапке указываете кому вы пишите: можно на имя директора организации или просто указать название фирмы-продавца, если директора вы не знаете.
- В шапке укажите свои данные: фамилию, имя, отчество, контакты.
- Укажите дату покупки и данные телефона: модель и IME.
- Подробно опишите проблему. Что за дефект, если проявляется периодически, то при каких обстоятельствах и как часто. Чем больше подробностей, тем лучше. Эмоции свои высказывать здесь не надо.
- Опишите свои требования: отремонтировать телефон, поменять на аналогичный, вернуть деньги, провести проверку качества, ремонт. Покупатели часто забывают это указать, а если нет никаких требований, то и ответят вам общими фразами. Учтите, что если вы напишите, что требуете возврата денег, но при этом аппарат в сервисном центре ещё не был, то ждите ответа «сдавайте в ремонт». Лучше сразу попросить проверку качества.
- Если телефон уже был в ремонте, то напишите когда это было, с каким дефектом, перечислите номера квитанций.
- Если вам необходимо, то попросите подменный аппарат. Он должен быть вам предоставлен в течение 3-х дней и быть аналогичным по характеристикам.
- Напишите, каким способом вам удобнее получить ответ.
- Приложите копии документов: чек, квитанции, гарантийный талон. Отсутствие чека не должно быть причиной отказа в приёме на гарантийное обслуживание, в возврате денег тоже. А вот без гарантийного талона сдать на проверку качества и в ремонт будет сложнее.
Ответ на претензию должен прийти в течение 10 дней, не считая дня подачи. Не забывайте оставить себе один экземпляр, подписанный продавцом с датой и печатью.
Подведём итог. Если вы настроились на возврат денег за телефон, то действуйте следующим образом:
- Обращайтесь к продавцу с претензией, где требуете проверки качества и возврата денег.
- Если проверка качества дефект не выявила, то придётся делать независимую экспертизу и идти в вышестоящие инстанции.
- Если дефект подтверждён, то продавец вернёт всю сумму покупки. Если товар куплен в кредит, то можно потребовать ещё и возврат уплаченных процентов.
На словах просто, а на деле вы столкнётесь с сопротивлением продавцов. Всеми правдами и неправдами вас будут склонять к ремонту и уклоняться от возврата средств. Спорить с продавцом бесполезно. Они руководствуются предписаниями руководства и регламентом компании, поэтому доказывать что-либо в магазине бесполезно. Можно обращаться непосредственно к руководству. У них больше полномочий, возможно, они решат ваш вопрос. Можно идти в другие инстанции.
Многие советуют обращаться в Роспотребнадзор, но практика показывает, что это не даёт результатов. Крупные компании не боятся эту инстанцию. Если вы правы, например, действительно телефон больше одного раза с одним и тем же дефектом был в ремонте, а вам предлагают ещё раз его туда сдать, а от возврата отказываются, то лучше обращаться в суд. Для составления иска обращайтесь к юристам. В случае принятия судом вашей стороны, продавец вернёт деньги за телефон, моральный ущерб, судебные издержки, расходы на юриста, и прочие расходы, которые вы заявите и докажите, например, проезд до магазина.
К сожалению, чаще всего обращение в суд – единственный способ вернуть деньги. Вопрос сейчас касается не только салонов «Мегафон», но и всех компаний, которые торгуют мобильной и портативной техникой.
15 дней истекли
Это то, что касалось возврата в первые 15 дней с момента покупки. Если этот срок уже вышел, то покупатель может потребовать только устранение недостатков. Деньги возвращаются только в следующих случаях:
- недостаток является неустранимым, или на его устранение требуются существенные затраты средств и времени;
- недостаток проявляется вновь после ремонта;
- товар находится в гарантийном ремонте более 45 дней;
- различные недостатки устраняют несколько раз, при этом общий срок ремонта более 30 дней в течение любого гарантийного года.
Практика показывает, что это возвраты делаются редко. Если у вас действительно телефон плохо работает, то добивайтесь возврата, пусть даже через суд. Если же просто хочется новый смартфон, то лучше не связываться. Наличие недостатка вам будет не доказать, а умышленная порча приведёт к снятию с гарантии.
Как бы я могла узнать адрес-майл сервисного центра.Сижу плачу,такой клевый телефон…хонор 50,а экран стал мигать,я сняла видео его «первых шагов» мерцания,после сброса до заводских настроек.Сначала верхняя панель мигает,нервно,импульсивно,даже агрессивно.Стоит закачать приложения и начинается(что я только не меняла:и до заводских,и темный режим,и автояркость отключена,и динамический экран,и 60Гц,и яркий…),мигает каким образом:я лазаю в настройках-все хорошо,экран горит,как установила яркость,лазаю…лазаю,выхожу «назад»-телефон попадает «домой» и в этот переход на главный экоан-бац вспышка,экран загорелся ярко,словно я сама прибавила,но это надо курсор менять на +яркость,я сделала только движение»назад».И так на все команды,как только с одного задания выхожу на другое,экран становится то ярче,то тусклей,как сам по себе…Никаких подобных описаний я в интернете не нашла,чтоб исправить.И да.Перещапуская телефон,он скидывает ранее установленные настройки,такого не должно быть,не сброс,а перезагрузка телефона!!!-это важно.Ничего скидываться не должно…Половина файлов с ноутбука закачились,половина нет,на телефон,отследить что именно не импортировалось?-сложно.Считаю это тоже какой-то огрех.Половина видео под вопросительным знаком и продолжительность 00…а закачивал,как 2 часа просмотра…и ведь успешно перекачал,а в галереи их нет,по 00:00…Приложения видео закачено,но они мне в этом формате не помогли.Я сдала сегодня Хонор50,сервисный центр,если вы читаете мое письмо,свяжитесь со мной,я вам видео мерцания вышлю,майл мой указан в обращении